Aktuelles865x187

IT-Service Management

Im letzten Artikel (siehe Teil 1) sind wir auf die Relevanz von IT-Service Management eingegangen, was sich hinter dem Thema verbirgt, wie der Start in IT-Service Management gelingt und welche Erfahrungen wir bei der sinopsis ag bereits sammeln konnten. Wie versprochen, gehen wir in diesem Artikel darauf ein, wie ein passender Service Katalog aufgebaut werden kann und welche weiteren Herausforderungen IT-Service Management mit sich bringen kann.

Wie wird ein passender Service Katalog aufgebaut?

Die Aufnahme und Pflege von Services ist ein intensiver und anspruchsvoller Prozess. Dementsprechend sollte hierfür mindestens ein Verantwortlicher benannt werden, der in der Rolle des Katalog Managers für dessen Erstellung und Pflege zuständig ist. Bei der Erstellung des Service Katalogs spielt nicht nur die Benennung und Auflistung der Services eine wichtige Rolle. Auch die Prozesse zur Erfüllung von Services oder mögliche Abhängigkeiten zwischen Services sind transparent zu machen und im Katalog entsprechend aufzunehmen. Der Service Katalog sollte mindestens folgende Angaben beinhalten: Name des Services, konkrete Beschreibung der Services sowie benötigte Systeme und Schnittstellen zur Erbringung des Service. Weiterführende Inhalte können unter anderem die ausführenden IT-Abteilungen, Abteilungen die Mitwirkungsleistungen erbringen, Verantwortlichkeiten und die jeweiligen Nutzergruppen, bzw. Kunden sein.

Eine weitere wichtige Funktion des Service Katalogs ist die Vereinbarung von Qualitätsstufen, mit denen Services bereitgestellt werden sollen. Hierzu werden Service Level Agreements (kurz: SLAs) formuliert. Diese beziehen sich vor allem auf die geforderten Verfügbarkeiten von Services sowie ihre Betriebs- und Wartungszeiten. Definiert wird in den SLAs aber auch die geforderte Stabilität für bereitgestellte Systeme und damit, wie hoch Ausfallzeiten angebotener Services höchstens sein dürfen. Ebenso beinhalten die SLAs Vereinbarungen darüber, welche Wiederherstellungszeiten bei Fehlern oder Störungen eingehalten werden müssen.  

Die IT-Abteilung braucht in der stetigen Evolution von IT-Lösungen Bewertungskriterien, wie lange sie wie viel ihrer Ressourcen in den Betrieb einzelner Services stecken soll, weshalb der Nutzen einzelner Services zu gegebener Zeit dem Aufwand gegenübergestellt werden sollte. Auch wenn sich diese Daten nicht direkt aus dem Service Katalog ablesen lassen, bildet dieser doch die Grundlage hierfür. Bis einzelne Service nach Aufwand berechnet werden können, muss im Hintergrund einiges passieren. Ist dieser Schritt jedoch getan, können Services identifiziert werden, die es möglicherweise gar nicht braucht. Services, die andersherum gehäuft bestellt werden, können einer Effizienzkontrolle unterzogen werden und ggf. weiter verbessert oder angepasst werden.

Beim Aufbau eines Service Katalogs wird meist deutlich, welche Komplexität in Services steckt, die von der IT-Abteilung erbracht werden. Durch die konkrete Aufnahme der Services in den Service Katalog steigt deren Transparenz. Festgelegte SLAs bieten beispielweise neue Möglichkeiten zur Priorisierung von Störungsbehebungen, wodurch Skalierbarkeit entsteht.  

Wichtig ist, dass der Service Katalog kein starres Konstrukt darstellt. Im Gegenteil, der Service Katalog ist dynamisch. Je nach Anforderung werden neue Services hinzugefügt, nicht mehr genutzte, nicht mehr sichere, oder schlicht zu teure Services werden stillgelegt oder abgelöst. IT-Leistungen können auf Basis des Servicekatalogs einem kontinuierlichen Bestandsmanagement unterzogen werden. Neben transparenten Qualitätsvereinbarungen ist dies einer der wichtigsten Vorteile des Service Katalogs.

Wie kann der Service Katalog „anfassbar“ gemacht werden?  

Der Service Katalog bildet das Aushängeschild des Produktportfolios der IT gegenüber den Nutzern. Wenig zielführend ist die Ablage des erstellten Katalogs an einer Stelle, auf die der Kunde zwar Zugriff hat, den Mehrwert aber nicht erkennen kann.

Als geeignetes Werkzeug bietet sich daher ein Self Service Portal (kurz: SSP) für den Kunden an. Aber: Durch eine IT-Lösung selbst entsteht in den seltensten Fällen ein Mehrwert – sondern durch die Art, wie man sie nutzt. Die Services müssen den Kunden präsentiert werden und so beschrieben werden, dass die Kunden den Inhalt der Services problemlos verstehen können, während die IT im Hintergrund genau weiß, was mit der bestellten Leistung alles zusammenhängt und sich danach richtet, was der Kunde will. Vergleichbar mit einer E-Commerce Plattform, über die Ihre Kunden Ihre IT-Services direkt in Anspruch nehmen können.

Durch die Implementierung eines Self Service Portals auf Basis eines Service Katalogs gehen Sie einen wichtigen Schritt in Richtung Serviceorientierung. Sind die IT-Strukturen im Hintergrund entsprechend ausgebaut und die Erbringung sowie der mögliche Support der Services läuft einwandfrei, wird auch die Kundenzufriedenheit zwangsläufig steigen.  

Welche weiteren Herausforderungen werden bei der Einführung von ITSM gesehen?  

Die Zusammenstellung, Pflege und Umsetzung des Service Katalogs in einem Self Service Portal ist eines von vielen Elementen des ITSM, mit dem die Prozesse zwischen IT und Nutzern signifikant verbessert werden können. Aus unseren Projekten wissen wir, dass weitere Aspekte des ITSM ihre ganz eigenen Herausforderungen mit sich bringen. Dies können z.B. sein:  

  • Wie sind ITSM-Prozesse aus Sicht der Kunden und Mitarbeiter des eigenen Unternehmens zu gestalten, dass ein bestmögliches Nutzungserlebnis erzielt und damit sowohl Kunden- als auch eine Mitarbeiterbindung und letztendlich wirtschaftlicher Erfolg gesichert werden kann?
  • Wie gelingt es die richtigen ITSM-Projekte zur richtigen Zeit aufzusetzen, damit die einzelnen Projekte so aufeinander aufbauen, dass sowohl der aktuelle Reifegrad wie auch die verfügbaren Ressourcen der Organisation, Marktanforderungen, Vielfalt der Partner und weitere Rahmenbedingungen Berücksichtigung finden und somit den Projekt- und wirtschaftlichen Erfolg sichern?
  • Wie ist ein ITSM-Projekt aufzusetzen, sodass das Projekt mit viel Engagement der Beteiligten, guten Lösungen und nachhaltiger Implementierung der Ergebnisse durchgeführt werden kann?  

Zu diesen und weiteren Fragestellungen werden wir immer wieder neue Artikel auf unseren Social-Media-Kanälen veröffentlichen. Tauchen Sie mit uns in die Welt von IT Service Management ein und stellen Sie schnell fest, dass hinter ITSM mehr steckt, als zu Beginn vermutet.